需要具体情况具体分析，但一般来说需要认真听取顾客的意见和建议，并在回复中充分表达感谢和重视。

同时，需要相关情况和原因，并提供可行的解决方案或改进措施。

最后，应该再次表达感谢和诚挚的道歉，并表示将会持续优化服务，让顾客感受到公司对他们的尊重和关心。